１．購入方法が分からない・・・
スマートフォンやPCの操作に慣れていない方から、「購入方法が分からない」というお問い合わせに苦慮されている店舗さんが増えているようです。
対応事例をいくつかご紹介いたします。
電話で代引き、または銀行振込みへ誘導して注文を進めます。
初心者の方は時間を書けた割に効果が少なく、こちらが思ってもみない、とんでもない思い違いをしていることがあり、ご注文に責任が持てないからです。
誘導しているつもりが、全く違うお店で違う商品を買ってしまっていて トラブルになったこともあります。
商品アイテム数が比較的少ないから可能なのかもしれませんが、ご覧いただいている
商品の金額や商品名、商品の特徴を伺い、希望商品が何なのか聞きだします。
その後はまず一旦TOPページへ誘導して、同じ画面を見ながらクリック場所や入力・選択方法をお話ししながら、買い物カゴ、注文確定までというやりとりです。
注文確定後までできたら、注文管理画面で注文内容に誤りがないかその場で確認してから、お電話を終えるようにしています。
場合によっては2、30分かかることも確かにあったと思います。
年に1・2回しかないことではありますが、注文方法を知りたいというよりは、その時限りの注文が通ればいいという感じなので、面倒なので電話注文扱いにして欲しいと言われる方が実際はほとんどです。
電話注文は受け付けているので、
希望されればそちらへ対応を切り替えます。
パソコンでもスマホでもネットを使って注文することができない能力のお客様は、ある一定数います。ITリテラシーという言葉で表現することもできます。
そのようなお客様は電話注文またはFAX注文に誘導しています。
どうしてもパソコンはスマホは苦手で、かつ順応できない方はいます。
コロナの影響で実店舗の地方発送の受付を止めて、全てネット通販に誘導したら、トラブル続出でした。
ITリテラシーの低さと似たような事例は、家電製品を購入しても説明書は全く読む気が無いのと似ています。
お客様は人間です。人間は多様な価値観を持っています。
リテラシーが低い人も多様な価値観の一つです。
ネット通販の裏側にいる人間たちと同じ価値観、同じ能力を持っていると思い込むのは、ただの思い込みです。
やはり、電話注文に切り替えて対応をされている店舗さんが多いようです。
別の店舗で購入していたといった事例もあるようなので、思いもせぬトラブル回避のためにも電話注文で受け付けた方が良いのかもしれません。
２．同じ方から何度も同じ注文が・・・
何度も同じ方から注文が入るケースも増えているようです。
意図して購入しているのか、それともキャンセル方法がわからずに注文しているのか・・・。
こちらも対応事例をご紹介いたします。
当店も同じ方から複数回の同じ注文が入ることがあるのでその際は電話で確認します。
しかし翌日配送を指定されている注文で電話確認が取れないと、両方発送していいのか困ることがあります。
先ずは、電話で確認。
連絡が取れない場合、商品によっては全く同じ注文2件でも、注文通り出荷します。
（お客様がわざと全く同じ注文を2件、あす楽で注文を入れていた等の場合、翌日届かない方がトラブルになるため）
ダブリ注文が強く疑われ、電話連絡が取れない場合、1件のみ出荷し、メールと電話で連絡をとり
返事を待つ場合もあります。その際には、いつ、どの様な対処をしたか、日時を記録しておきます。
注文確認メールで、店舗からのご連絡として、注文を複数回もらっているが計〇個のお届けで良いか確認する。
注文自体は発送要確認扱い。発送日予定日前日までに返信がなければ、電話をして確認します。
電話が不在の場合は、再度メールを送り、回答期日内(発送日当日の午前中)に連絡がなければ、
<日時指定がある場合>
こちらの設定通りに発送手配しますと断りを入れて発送しています。
<日時指定がない場合>
確認でき次第の発送としたいので、明日の発送を保留にさせていただくと連絡。
大体は注文確認メール、電話連絡で確認がとれて、連絡が取れないまま発送する
ケースはほぼありません。
細かい対応で面倒といえば面倒ですが、食品を扱っているため、できるだけ確認をとる努力はしています。
同じ方から注文が届く場合の対処は、電話をすることです。
その際に「次回はご注文通りに、別々に発送する可能性がございます」と伝える。
受注処理側の限界をちゃんと伝える。
注文通りに発送することが売買契約の内容だから。
お客様の発注通りに納品しているのだから、商法に乗っ取り、ちゃんと請求する。
３．注文者情報にお届け先の情報を入力されている・・・
ギフト発送の名前の件はおそらくはヤフーショッピングだと推察します。
弊社でも同じことが起こります。
原因は注文者なので、送付先様から「注文した覚えがない」との連絡があれば、
一旦は注文者宛にメールを送信します。
期限内に返信が無ければ、荷物は弊社に差し戻します。
ことの発端の原因は注文者なので、お代金はしっかり請求します。
こちらは防ぎようがないからなのか、対応事例もほとんど集まりませんでしたが、「ヤフーショッピングの注文でよく起きます！」といった声は多く頂きました。
確認しましたところ、ヤフーショッピングの場合、まずはお届け先を入力し、次に注文者の情報を編集する（何もしなければ、お届け先と注文者が同じになる）という仕様のため、ミスが起きやすくなるのではないかと推察しております。
こちらは店舗さん側で防ぐ手段がないため、必ず事後対応になってしまうようです。
あとは、ヤフーが改善してくれることを祈りましょう・・・
４．クール便や通常配送の変更方法がわからない・・・
配送方法が通常配送で選択されていたため、通常配送を行ったところ、
「他のショップで買ったとき、クール便で配送されたのに・・・」
というクレームについての対応事例です。
常温便か冷蔵便かの件は、品質管理の問題なので、品質管理の観点から問題なしと答える。
もしかしたら、そのお客様が指摘する通りに、その商品には冷蔵便が必須なのかもしれない。
その場合は、店舗側が選択制ではなく強制的に冷蔵便しか選択できないようにする。
こちらもあまりないケースなのか、対応事例があまり集まりませんでしたが、
クレームの発生率が高いのであれば、仮にどちらで発送してもよい場合でも
選択できないようにしたほうがよいのかもしれません。
以上です。参考になりましたでしょうか。
「購入方法が分からない」「同じ方から何度も同じ注文が来る」というのは
多くの店舗さんが遭遇している事例のようですね。
今回の対応事例以外で「このように対応している」といったご意見がございましたら、以下のフォームからぜひ教えてください！
また、上記内容以外でネットショッピング初心者の方で困られている事例がありましたら、ぜひお聞かせください！
